発行・発売日:2019年10月28日
特別定価:1800円(税別)


「カスタマー・エクスペリエンス(CX)」というキーワードが業種を問わず、ここ数年注目されています。CXとは、顧客が商品だけでなく、企業の提供するすべてのサービスから受ける体験価値のこと。米国では、アップルやアドビ、オラクル、セールスフォースなどが顧客体験向上サービスの提供を開始。今やフォーチュン500( 全米上位500社)の半数の企業がCXを向上するためのプログラムを導入しています。しかし、CX向上を目的にむやみに満足度調査を行い、そこで出てきた不満点を改善しようとしてもうまくいきません。本書では、マーケター、営業はもとより、すべての企業人が今後知っておくべき「カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント(CXM)」と、CXを“可視化”できる「ネットプロモータースコア(NPS)」の重要性、ノウハウについて解説。NTTドコモ、トヨタ自動車、リクルートキャリアなど、NPSを取り入れ、実際にCX向上に結びついた成功事例も多数紹介します。


構成内容

第一章 カスタマー・エクスペリエンスが真の顧客視点経営を実現する
第二章 カスタマー・エクスペリエンスを計測する
第三章 最も優先的に改善すべき体験を聞く
第四章 実践企業に学ぶカスタマー・エクスペリエンス向上事例
第五章 カスタマー・エクスペリエンスに取り組む7つのルール
第六章 良質な顧客体験を生み出すのはエンゲージメントが高い組織
第七章 顧客体験、従業員体験の可能性