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3回連続での、パソコンメーカーサポートランキング総合第1位、おめでとうございます。この一年間を振り返ってみて、いかがでしたか。
昨年、2回連続でパソコンメーカーサポートランキング総合第1位を獲得して以来、販売店の方や知人から「NECはサポートが良いそうですね」と、言われるようになりました。3回連続で受賞できたことは、大変嬉しく思います。
今年4月に、NECパーソナルプロダクツの代表取締役執行役員社長にご就任された際、社員の方々にはどのようなメッセージをお伝えになりましたか。
NECパーソナルプロダクツでは、片山徹前社長の時代から「顧客満足度（CS）No.1 」「スピードNo.1」「シェアNo.1」という、3つのNo.1を目標にしてきました。その方針に変わりありません。そもそも、顧客満足度No.1でなければ、シェアNo.1を達成することはできません。そのためにも、サポートには力を入れていこう、同時に魅力ある商品開発を進めていこう、と伝えています。サポートと商品力の両輪で評価される会社でありたいですね。
最近のパソコン市場をどのようにとらえていますか。その中で、NECの戦略をお聞かせください。また、サポートサービスはどのような位置を占めるのでしょうか。
パソコンというのは、一度手にしたら、もうそれなしではいられないという商品です。今後は、パソコンを買い替える方が増えてくるでしょうし、われわれもそういう方々に再びNECのパソコンを購入していただきたいと考えています。
パソコンを購入された方が、たとえば4年経って買い替えるというときに、その4年間の経験次第で、もう一度NECから購入するか、別のメーカーから購入するかが決まってきます。だからこそ、顧客満足度の向上、サポートの良し悪しというのは、パソコン本体の機能と同じくらい重視する必要があると認識しています。
他のパソコンメーカーも、サポートサービスを強化しています。3回連続で1位を獲得された背景には、どのような取り組みがなされていたのでしょう。
2003年に発足したNECパーソナルプロダクツは、パソコンの企画、開発、生産から、保守、サポートまで、NECのパソコンに関わる業務を一貫して担当する会社です。設立3年目に入った今年になって、組織としての風通しの良さが身に付いてきたこと、さらに、顧客満足の向上に向けて、組織が有機的に機能しはじめたことを実感しています。
パソコンに新しい機能を追加した際は、すぐに社内の開発部門から、コンタクトセンターの技術スタッフに対して説明会を行っています。また、これとは逆にコンタクトセンター側からも、ユーザー様から問い合わせの多い質問などを開発側にフィードバックしています。企画、開発、生産から、保守、サポートまでを一貫で行っているからこそ、こうした連携がスムーズに行えるのです。
DVDレコーダーやデジタル音楽プレーヤーなど、デジタル家電の普及が進んでいますが、パソコンを取り巻く環境はどのように変化していくのでしょうか。
リビングではデジタル家電がパソコンのライバル的な存在になってきています。また、外出先では携帯電話がライバルだと言う人もいます。しかし、リビングでも、自分の部屋でも、また外出先でも使えるのがパソコンです。パソコンの良さはその「汎用性」にあります。パソコンはその高い汎用性を武器に、デジタル家電や携帯電話と共存していくことができると考えています。
ユーザーから連続した評価を受けたことで、他のパソコンメーカーも注目していると思います。ぜひ、今後の取り組みについて、お考えをお聞かせください。
ネットの奥にあるリッチなコンテンツを、安心して楽しむためのインタフェースとして、パソコンは欠かせません。パソコンは、ホームネットワークの中心として、将来的には他のデジタル機器の面倒を見るような存在に進化していくでしょう。NECは、そのために必要な機能とサービスを提供していきます。
顧客満足度向上の重要性は、従来から認識していますし、これを重視する姿勢を変えるつもりはありません。サポートには引き続き力を入れていきます。サポートにおけるお客様とNECとの接点は、121コンタクトセンターですから、お客様と応対する技術スタッフの質の維持には、今後も力を注いでいきます。今後も努力を重ねて、次は4回連続のサポートランキング第1位を目指します。
