「リモート点検サービス」は、パソコンの定期点検と、技術スタッフによるアドバイスを組み合わせたサービス。点検時期になると送られてくる「定期点検お知らせメール」を受信したら、ユーザーは、メールに記載されたオンライン点検用のサイト「マイページ」にアクセスして、点検開始ボタンをクリックする。ハードウエアとソフトウエアを自動で検査し、問題点が見つかると画面に一覧表示され、同時に問題解決に関連するQ&Aページや自動設定ナビへのリンクが表示される。自己解決が難しい場合は、技術スタッフとのボイスチャットや遠隔支援などのリモートサポートで対応してもらうことも可能。混雑時は待ち人数が表示され、電話サポート予約も利用できる。点検時期は、サービス登録から3ヵ月後、6ヵ月後、11ヵ月後の年3回。「PC3年間安心保証サービスパック リモート点検サービス付き」として販売されている。
また、NECではユーザーにとって必要と推測される情報の提供時期や条件を、あらかじめサポートカレンダーとして体系化。これに基づいて情報を配信する「サポートカレンダー」を開始する。たとえば、初回起動時から1週間後には、セキュリティ対策を促すメッセージが、毎年11月には年賀状の作成ポイント案内が、121ポップリンク経由で表示されるという。問題発生前から、NECの手厚いサポートが受けられるというわけだ。

点検開始やサポートホットラインへの接続、Web予約などが、すべてこのページから行える。

「コール」ボタンをクリックするだけで121コンタクトセンターにつながり、技術スタッフとのボイスチャットがスタートする。 ※画面は、一部変更の可能性があります。

NECでは、リモートサポート、自動設定ナビといった最新技術をどこよりも早く投入し、Webサポート予約のような手厚いサービスを提供して参りました。それが、サポートランキング総合第1位という結果につながったことを、大変嬉しく思います。
日経パソコンのサポートランキングは年に1回ですが、社内では3〜4ヵ月に1回独自の調査を実施し、新商品発売3ヵ月後には、その商品を購入されたお客様に商品の評価とサポートの評価をお願いしております。これらの調査結果を元に、常にサポート業務の見直しと改善を図っています。この5月からは、電話でお客様と応対する技術スタッフを従来のマルチスキル対応から、ジャンル毎の専任対応に変更することで、より迅速かつ的確にお客様の質問にお答えできるようになりました。
Webサポートの充実も重要な課題です。アメリカでは、すでにWebサポートが中心になってきていますし、日本でも2〜3年後にはその流れが来るのでは、と考えています。新たなトラブルは電話で対応し、既存のトラブルで解決方法がわかっているものについては、Web上のQ&Aや、自動設定ナビを使って、お客様に自己解決していただけるようにしていきたいと考えています。
サポートというのは、お客様がトラブルに遭遇した後初めて出番が回ってくる、メーカー側から見ると「受け身」の仕事です。今後は、ネットワークを通じてわれわれの方からお客様に働きかける「サービス」にも力を入れていきます。お客様が必要とされるタイミングでNECが最適な情報を発信する「サポートカレンダー」サービス、パソコンの定期点検と専門家によるアドバイスを組み合わせた「リモート点検サービス」は、トラブルを未然に防止してしまう、予防保全志向という考え方に基づいた新しいサービスです。
「NECのパソコンは、サポートが良い」と言われるだけでなく、「NECはサービスが良い」と言われるよう、さらに努力して参ります。どうぞご期待ください。