電話サポート予約は、最短で当日の3時間後から指定できる。購入相談、使い方相談、購入後１年未満の修理相談なら、夜間や休日を指定することも可能だ。

NECでは「お客様登録」を済ませたユーザーに対して、電話をつながりやすくする様々なサービスを提供している。その一つが「電話サポート予約」。これは、ユーザーがWeb上の入力フォームから、相談したい内容と、電話してほしい時間を入力しておくと、指定した時間に「121コンタクトセンター」の技術スタッフがコールバックしてくれるというもの。24時間365日^※、自分の都合の良い時間に電話サポートが受けられるのはもちろん、技術スタッフ側がパソコンの機種やOS、相談内容をきちんと把握した上で対応してくれるため、問題解決までの時間も短いと、ユーザーからの評価も高い。
なお、NECでは電話によるサポートの終了後に、関連するFAQなどを記載した「フォローアップメール」を送信する、きめ細かいサービスも行っている。こちらも評判は上々だという。
※購入後1年以上の修理相談については、9:00〜17:00の時間帯での予約となります。

パソコンのトラブル状況を電話で説明するというのは、決して楽ではない。初心者であればなおさらだ。技術スタッフが、インターネット経由でユーザーのパソコン画面を見ながらサポートしてくれる「リモートサポート」は、そんなユーザーの声に応えるサービス。技術スタッフの指示にしたがって自分でパソコンを操作するのが基本だが、希望すればパソコンを遠隔操作してもらうこともできる。
リモートサポートを受ける際、ユーザー側に特別な準備はいらない。リモートサポートを希望する旨を電話サポート予約時に指定し、技術スタッフの指示に従って簡単な手続きを行うだけ。まさに、初心者の強い味方と言えるだろう。
同社の電話サポートの基本方針は「ユーザーひとりひとりを大切にする」こと。この5月には、一人の技術スタッフが様々なジャンルの質問に答えるマルチスキル体制から、質問内容ごとに専任の技術スタッフが応対する体制へと移行した。今後もこの方針に則って、よりきめ細やかなユーザー対応を目指していくという。

NECのWebサポートには、ユーザーが自身で問題を解決するための、様々な情報が用意されている。サポートWebサイト「121サポータる」の「Q&A」コーナーには、日々寄せられる質問とその回答を蓄積したFAQがあり、ユーザーは、自分の知りたい疑問について様々な方法で検索できる。既知の問題については、ここで調べるだけで答えが見つかる。
また、Q&Aの回答の中でも、「利用者別にパスワードを設定したい」などといった操作が複雑なものについては、「自動設定ナビへ」というリンクボタンを用意している。自動設定ナビとは、クリック一つで、自動的にマウスポインターが移動し、設定を自動的に行なってくれるというNECが他社に先駆けて導入したサービス。ユーザーは面倒な設定を、安心してパソコン任せにできる。この自動設定ナビで設定できる項目は、随時拡充されている。
また、ハードウエア故障の可能性がある場合は、Q&Aの回答ページから修理サービスページに誘導され、「121故障診断サービス」を利用するよう指示される。これは、Webページ上に用意された質問に「はい」「いいえ」で答えていく、いわば一種の問診票だ。問診で解決しない場合は「問診結果コード」が表示される。後は、リンクされている「電話サポート予約」のページに移って、先ほどの問診結果コードを入力し、121コンタクトセンターから電話がかかってくるのを待つことになる。
ユーザーがWeb上で自己解決しきれなかった問題は、専門家が電話で相談にのってくれる。電話サポートとシームレスな連携がNECのWebサポートの特長と言えそうだ。

膨大な数のFAQの中から、フリーワード検索やカテゴリー検索など様々な方法でQ&Aを検索できる。結果画面には、概要や、内容を示すアイコンも表示され、目的のQ&Aを容易に見つけることができる。

ユーザーの目の前でマウスポインターが動き、自動的に設定が行われる。「１クリックするだけなので簡単」「見ているだけで、設定方法が覚えられる」とユーザーに好評だ。