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水まわり商品の総合メーカーであるTOTO株式会社。システムキッチンを扱う同社の東京支社システム商品グループでは富士ゼロックスのドキュメント・ハンドリング・ソフトウエア「DocuWorks」を導入し、業務改革を実現した。業務効率を大幅に向上させた現在、DocuWorksは同グループにとって、なくてはならない存在になっているという。
トイレや浴室、そして生活文化を変えたウォシュレットなど、住宅設備機器市場を牽引するTOTO。近年、特に注力しているシステムキッチンは、透明感のある素材を活かしたクリスタルカウンターや、作業動線に配慮したA型カウンターなど、デザイン力を活かした製品開発でユーザーの評価を高めている。
それらシステムキッチン製品の関東地区での販売をサポートしているのが東京支社の営業センター システム商品グループ。住宅の建築やリフォームに関わる販売パートナーから見積依頼を受けた後、商品の設置図面と見積書を作成して送付。その後、要望に応じて図面の修正を繰り返し、正式な受注に結びつけるのが同グループの主業務だ。
グループリーダーの高橋 伸子氏は「特にリフォームの場合は、正確な間取り図がないことも多いため、10数回も図面の修正が発生することもあります。月平均2000件の作図作業を10数名のスタッフでこなしています」と説明する。
一度に作成する文書は約10枚。つまり5回修正があれば、その案件について約50枚の文書が作られるわけだ。しかも、これらは紙文書で回付されていた。「印刷してファクス送信した文書は、すべてファイリングして保管棚に収納していたのですが、量が膨大なだけでなく、変更の度に棚まで文書を取りに行くのが非常に手間でした。また、送信の集中する時間帯はファクスの未送信が大量に発生。自席、書類棚、ファクスの間をスタッフが行ったり来たりし、非常に無駄の多い業務フローとなっていました」と高橋氏は述べる。
こうした課題を解決するため、同グループが導入したのが富士ゼロックスのドキュメント・ハンドリング・ソフトウエア「DocuWorks」である。紙文書や様々な電子文書をPC上で一元管理、編集、共有できる点が同グループの課題解決に最適と判断したのだ。実はTOTOには、事業部、部門単位でDocuWorksを導入し、業務改善を成功させた事例が数多くある。高橋氏も以前、他部門でDocuWorksを利用した経験があり、操作性の高さや文書の検索性などを評価していたという。
DocuWorks をベースとしたシステムは2006年2月に本稼働した。これにより、見積依頼を受けての文書作成、修正作業、ファクス送信という一連の作業のほとんどを自席のPC上で行なえるようになった。操作を教える立場だった石塚 裕子氏は、「最初は心配でしたが、利用開始後1週間くらいで、ほとんどのスタッフが慣れ、すんなりと移行できました」と言う。
効果もすぐに表れた。まず文書はすべて電子文書で保存するようにしたため、文書の保管スペースが大幅に削減できた。これまでは、定期的に紙文書を廃棄していたのだが、これからはすべての情報が電子化されているため、過去の情報にさかのぼって継続的に顧客をサポートすることも可能になる。
また、文書の検索性も飛躍的に向上。電話を受けた後、保留ボタンを押して保管棚に文書を探しに行くこともなくなり、顧客への素早い応対が可能になった。「しかも、これまで、文書は担当スタッフが個人で保存していましたが、現在はサーバー上で共有しているため、担当者が不在でも別のスタッフによる対応が可能になりました。顧客満足度の向上にも貢献していると思います」と高橋氏は強調する。さらに、ファクス送信もPC上で行なえるようになり、予約送信などもできるため、未送信の発生、それに伴う再送信の手間も大幅に軽減している。
同様のDocuWorksをベースとしたシステムは、各拠点で徐々に広まっている。「まだ使っていない機能や新バージョンの機能も少しずつ使いこなして、さらに業務改善を進めていければと思います」と石塚氏。また、現在は、ファクスがやりとりの中心だが、いずれメール、さらにはWeb経由による依頼の受付やお客様にデータを渡す構想もあるという。
このように、同グループはDocuWorksによって業務を効率化し、同時に顧客満足度も向上させた。DocuWorksというソフトウエアを用いて、業務改革を成功させたのである。
こうした業務の効率化は、システム商品グループのオフィスに様々な効果をもたらした。
「これまでは、問い合わせを受けた後、その案件に関する資料を用意するのにしばらく時間がかかっていましたが、今では、PC上で、必要な文書をすぐに参照することができます。こうしたスピーディな対応は、顧客満足度の向上につながると考えています」と高橋氏。あらゆる文書を体系的に共有し保管しているため、以前、別のスタッフが対応した案件に関する問い合わせを受けても、即座に対応できる。
「以前は、文書の保存用に90cm幅の背の高い収納庫を8個も使っていました。今では、保存用の収納庫はまったく必要なくなり、そのスペースを別の用途に活用しています」と石塚氏。以前は紙文書で乱雑になりがちだったスタッフの机もスッキリときれいに片付くようになったという。また、先に挙げたような業務の効率化、無駄な作業の軽減によってスタッフの残業時間も確実に減り、コストの削減につながっている。
このように、高橋氏、石塚氏のシステム商品グループにおけるDocuWorksによる導入効果は、業務の効率化に始まり、より戦略的なマネジメント業務の実現、さらにはコストの削減へと波及している。業務課題を解決するために複雑なシステムを構築する企業も多いが、シンプルな機能と操作性を持つDocuWorksを導入することでも、これだけのことが実現できる。ドキュメント関連の業務に課題を感じているなら、一度、DocuWorksで解決できないか検討してみてはいかがだろうか。
また、東証2部や大証に上場する大企業や中堅企業、そしてJASDAQ上場の新興企業でも、全体の3分の1から半数近い企業が、すでにDocuWorksを導入済みであることも判明。加えて、官公庁でも高い導入実績を持っており、企業規模に関係なく様々なオフィス環境で広く活用されている。
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